EN

Καταγγελίες στην Τράπεζα της Ελλάδος

Καταγγελίες στην Τράπεζα της Ελλάδος σχετικά με τα πιστωτικά και χρηματοδοτικά ιδρύματα που εποπτεύει, μπορείτε να αποστέλλετε μέσω της ιστοσελίδας της Τράπεζας. 

Θέματα καταγγελιών που δεν εμπίπτουν στις αρμοδιότητες της Τράπεζας της Ελλάδος

  • Ερμηνεία διατάξεων της ισχύουσας νομοθεσίας.
  • Την εφαρμογή του ν. 3869/2010 (νόμος «Κατσέλη»).
  • Τυχόν άρνηση ιδρύματος να παρέχει στοιχεία για ενημέρωση συναλλασσόμενου μετά την καταγγελία σύμβασης πίστωσης.
  • Υπολογισμό τόκων/οφειλών.
  • Ύψος χρεώσεων (προμήθειες, έξοδα) (παρά μόνον η εμφάνισή αυτών στο τιμολόγιο εργασιών των πιστωτικών ιδρυμάτων).
  • Αίτημα για συγκεκριμένο τρόπο ρύθμισης οφειλής, εκτός διαδικασιών του Κώδικα Δεοντολογίας του ν. 4224/2013.
  • Άρνηση του ιδρύματος να αποδεχθεί τον καταγγέλλοντα ως πελάτη.
  • Παράπονα για οχλήσεις (ν. 3758/2009) ή συμπεριφορά υπαλλήλων των ιδρυμάτων.
  • Διαφορές με εποπτευόμενα ιδρύματα (ζητήματα απάτης, αθέτησης συμβατικών όρων κ.λπ.) οι οποίες μπορεί να επιλύονται είτε με τη συνεργασία φορέων εξωδικαστικής διαμεσολάβησης είτε στα αρμόδια δικαστήρια.
  • Αίτημα παρέμβασης της Τράπεζας της Ελλάδος προς αποκατάσταση τυχόν ζημίας οφειλέτη.
  • Άλλο θέμα που απαντάται στις Συχνές Ερωτήσεις.

Επίσης: 

  • Θέματα που αφορούν τυχόν καταχρηστικές ή αθέμιτες πρακτικές των  ιδρυμάτων, εξετάζονται από το Υπουργείο Ανάπτυξης και Επενδύσεων - Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή, την Επιτροπή Ανταγωνισμού (1520@efpolis.gr) και τα αρμόδια δικαστήρια.
  • Θέματα που αφορούν σε σχέση με υπηρεσίες πληρωμών (Ν. 3862/2010)  εξετάζονται  από το Υπουργείο Ανάπτυξης και Επενδύσεων - Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή (1520@efpolis.gr).
  • Θέματα που αφορούν παροχή επενδυτικών υπηρεσιών, σύμφωνα με τον ν. 3606/2007  (MiFID), εξετάζονται από την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς. 
  • Θέματα που αφορούν ασφαλιστικά προϊόντα και υπηρεσίες εξετάζονται από τη Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης  της Τράπεζας της Ελλάδος (insurancecomplaints@bankofgreece.gr), εκτός εάν αφορούν σε μη αποδοχή ασφαλιστηρίου συμβολαίου εταιρείας επιλογής του πελάτη και σε περίπτωση μονομερούς τροποποίησης του σχετικού όρου σύμβασης (ν. 4438/28.11.2016, άρθρο 11, ΠΔ/ΤΕ 2501/2002).

Τι πρέπει να γνωρίζετε

Πώς καθορίζονται οι όροι των χορηγήσεων από τα πιστωτικά ή χρηματοδοτικά ιδρύματα;

Οι όροι χορήγησης δανείων και πάσης μορφής πιστώσεων προς φυσικά ή νομικά πρόσωπα, καθορίζονται ελεύθερα από τα πιστωτικά ή χρηματοδοτικά ιδρύματα με βάση την πολιτική που υιοθετεί έκαστο ως προς την ανάληψη και διαχείριση κινδύνων (πιστωτικού, αγοράς, ρευστότητας κ.λπ).

Οι όροι χορήγησης δανείων και πάσης μορφής πιστώσεων προς φυσικά ή νομικά πρόσωπα, καθορίζονται ελεύθερα από τα πιστωτικά ή χρηματοδοτικά ιδρύματα με βάση την πολιτική που υιοθετεί έκαστο ως προς την ανάληψη και διαχείριση κινδύνων (πιστωτικού, αγοράς, ρευστότητας κ.λπ).

Η αρμοδιότητα της εποπτικής αρχής συνίσταται:

  • στον προσδιορισμό και στη διασφάλιση της τήρησης των κεφαλαιακών απαιτήσεων που συνεπάγεται η πολιτική πιστοδοτήσεων κάθε εποπτευόμενου ιδρύματος, λόγω των αναλαμβανόμενων εκ μέρους του κινδύνων,
  • στην εξασφάλιση της τήρησης των κανόνων διαφάνειας και ενημέρωσης (ΠΔ/ΤΕ 2501/2002) όπως ισχύει.

Υπάρχει ανώτατο όριο στα επιτόκια που εφαρμόζουν πιστωτικά ή χρηματοδοτικά ιδρύματα;

Τα τραπεζικά επιτόκια διαμορφώνονται ελεύθερα, σύμφωνα με τις αρχές που διέπουν τη νομισματική πολιτική του Ευρωπαϊκού Συστήματος Κεντρικών Τραπεζών, όπως αυτή έχει διαμορφωθεί εντός του πλαισίου της οικονομίας της ανοικτής αγοράς με ελεύθερο ανταγωνισμό, βάσει των άρθρων 2, 4 και 105.1 της Συνθήκης για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας και 2 του Καταστατικού του Ευρωπαϊκού Συστήματος Κεντρικών Τραπεζών και της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας.

Τα τραπεζικά επιτόκια διαμορφώνονται ελεύθερα, σύμφωνα με τις αρχές που διέπουν τη νομισματική πολιτική του Ευρωπαϊκού Συστήματος Κεντρικών Τραπεζών, όπως αυτή έχει διαμορφωθεί εντός του πλαισίου της οικονομίας της ανοικτής αγοράς με ελεύθερο ανταγωνισμό, βάσει των άρθρων 2, 4 και 105.1 της Συνθήκης για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας και 2 του Καταστατικού του Ευρωπαϊκού Συστήματος Κεντρικών Τραπεζών και της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας.

Στο πλαίσιο αυτό, η Τράπεζα της Ελλάδος δεν έχει τη δυνατότητα θέσπισης ορίων στα τραπεζικά επιτόκια.  Σύμφωνα, όμως με την ΠΔ/ΤΕ 2393/15.7.1996, το επιτόκιο υπερημερίας που εφαρμόζουν τα ιδρύματα που λειτουργούν στην Ελλάδα επί οφειλών από δάνεια σε ευρώ ή σε συνάλλαγμα δεν επιτρέπεται να υπερβαίνει το επιτόκιο που, σύμφωνα με τη σύμβαση, εφαρμόζεται επί ενήμερης οφειλής πέραν από ποσοστό 2,5% ετησίως.

Επί πλέον, βάσει των αρμοδιοτήτων της για τη διαφάνεια των τραπεζικών συναλλαγών, η Τράπεζα της Ελλάδος έχει θεσπίσει κανόνες (ΠΔ/ΤΕ 2501/2002) σύμφωνα με τους οποίους τα ιδρύματα οφείλουν να ενημερώνουν τους συναλλασσόμενους για τους όρους που διέπουν τις συναλλαγές, προκειμένου οι τελευταίοι να έχουν τη δυνατότητα να συγκρίνουν το κόστος μεταξύ ομοειδών προϊόντων και να προβαίνουν στην πιο συμφέρουσα γι’ αυτούς επιλογή.

Υπό το πρίσμα αυτό, για σκοπούς διαφάνειας, η Τράπεζα της Ελλάδος αναρτά στο διαδικτυακό της τόπο- Πίνακα στον οποίο παρουσιάζονται συγκριτικά στοιχεία για ορισμένα από τα βασικά τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες (επιτόκια στεγαστικής-καταναλωτικής πίστης κ.ά.).

Είναι ελεύθερη η τιμολογιακή πολιτική των πιστωτικών και χρηματοδοτικών ιδρυμάτων;

Η τιμολογιακή πολιτική των πιστωτικών ιδρυμάτων (προμήθειες, έξοδα κ.ά. επί των πάσης φύσεων εργασιών τους) καθορίζεται με τραπεζικά κριτήρια, στο πλαίσιο των συνθηκών της ανοικτής αγοράς με ελεύθερο ανταγωνισμό.

Η τιμολογιακή πολιτική των πιστωτικών ιδρυμάτων (προμήθειες, έξοδα κ.ά. επί των πάσης φύσεων εργασιών τους) καθορίζεται με τραπεζικά κριτήρια, στο πλαίσιο των συνθηκών της ανοικτής αγοράς με ελεύθερο ανταγωνισμό.

Η Τράπεζα της Ελλάδος έχει θεσπίσει, κανόνες διαφάνειας (ΠΔ/ΤΕ 2501/2002), σύμφωνα με τους οποίους, τα ιδρύματα οφείλουν να ανακοινώνουν αναλυτικά το ύψος των προμηθειών και των λοιπών εξόδων για τις πάσης φύσεως εργασίες τους.

Οι τυχόν καταχρηστικές πρακτικές των πιστωτικών ιδρυμάτων εξετάζονται από το Υπουργείο Ανάπτυξης και Επενδύσεων, Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή (1520@efpolis.gr).

Πώς η Τράπεζα της Ελλάδος ελέγχει την Εφαρμογή του Κώδικα Δεοντολογίας για τα Δάνεια σε Καθυστέρηση;

Ο Κώδικας Δεοντολογίας του ν. 4224/2013 (απόφαση ΕΠΑΘ 116/1/25.8.2014, όπως τροποποιήθηκε με την απόφαση ΕΠΑΘ 195/1/29.7.2016)  αποτελεί ένα θεσμοθετημένο πλαίσιο εξωδικαστικής επίλυσης από 31.12.2014 και εφεξής.

Ο Κώδικας Δεοντολογίας του ν. 4224/2013 (απόφαση ΕΠΑΘ 116/1/25.8.2014, όπως τροποποιήθηκε με την απόφαση ΕΠΑΘ 195/1/29.7.2016)  αποτελεί ένα θεσμοθετημένο πλαίσιο εξωδικαστικής επίλυσης από 31.12.2014 και εφεξής. Με αυτόν θεσπίζονται οι γενικές αρχές συμπεριφοράς και υιοθετούνται βέλτιστες πρακτικές, οι οποίες έχουν ως στόχο την ενίσχυση του κλίματος εμπιστοσύνης, την αμοιβαία δέσμευση και την ανταλλαγή της αναγκαίας πληροφόρησης μεταξύ δανειολήπτη και ιδρύματος, προκειμένου κάθε πλευρά να είναι σε θέση να σταθμίσει τα οφέλη ή τις συνέπειες εναλλακτικών λύσεων εξυπηρέτησης (λύσεις ρύθμισης) ή οριστικού διακανονισμού (λύσεις οριστικής διευθέτησης).

Η εφαρμογή του Κώδικα δεν αναφέρεται σε συμβάσεις που έχουν καταγγελθεί πριν την 31.12.2014.

Όσον αφορά τις εξουσίες παρέμβασης της Τράπεζας της Ελλάδος, ο εποπτικός της ρόλος είναι διττός:

  • σύμφωνα μεν με την παράγραφο 2 του άρθρου 12 του ν. 4281/2014, μπορεί να επιβάλει κυρώσεις: α) σε περιπτώσεις διαπίστωσης αδυναμιών των συστημάτων των εποπτευόμενων ιδρυμάτων, β) σε περίπτωση συστηματικής μη εφαρμογής του Κώδικα Δεοντολογίας χωρίς όμως να επεκτείνεται στον έλεγχο κάθε μεμονωμένης περίπτωσης ούτε στην επίλυση των διαφορών που προκύπτουν μεταξύ εποπτευόμενων ιδρυμάτων και οφειλετών από την εφαρμογή του Κώδικα,
  • σύμφωνα δε με τη νομοθεσία που διέπει την για σκοπούς κεφαλαιακής επάρκειας και χρηματοπιστωτικής σταθερότητας εποπτεία των πιστωτικών ιδρυμάτων, η Τράπεζας της Ελλάδος, στο πλαίσιο του Ενιαίου Μηχανισμού Εποπτείας (SSM), αξιολογεί τους αναλαμβανόμενους από το ίδρυμα κινδύνους από συμφωνίες ρύθμισης.

Η Τράπεζα της Ελλάδος αποδέχεται καταγγελίες για τα πιστωτικά ιδρύματα που εποπτεύει, ως ένδειξη του βαθμού συμμόρφωσης των ιδρυμάτων, χωρίς όμως να παρεμβαίνει στις διαφωνίες που προκύπτουν.

Και εάν τα δύο μέρη εξαντλήσουν τη διαδικασία του Κώδικα και τη διαδικασία ενστάσεων χωρίς να συμφωνήσουν τελικώς σε κοινά αποδεκτή λύση, αρμόδια είναι τα δικαστήρια, χωρίς βεβαίως να αποκλείεται το δικαίωμα του δανειολήπτη να ζητήσει τη διαμεσολάβηση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, όπως προβλέπεται στην παρ. 3 του άρθρου 1 του ν. 4224/2013.

Τι ισχύει για την εξαγορά συνεταιριστικών μερίδων;

Τα θέματα που σχετίζονται με την εγγραφή μέλους σε πιστωτικό συνεταιρισμό, καθώς και με την έξοδο του, συμπεριλαμβανομένης και της απόκτησης και διάθεσης συνεταιριστικών μερίδων ρυθμίζονται από τον ν. 1667/1986, όπως ισχύει.

Τα θέματα που σχετίζονται με την εγγραφή μέλους σε πιστωτικό συνεταιρισμό, καθώς και με την έξοδο του, συμπεριλαμβανομένης και της απόκτησης και διάθεσης συνεταιριστικών μερίδων ρυθμίζονται από τον ν. 1667/1986, όπως ισχύει.

Ειδικώς το ζήτημα της κατά την έξοδο του συνεταίρου αποδοτέας αξίας της συνεταιριστικής μερίδας ρυθμίζεται από την παρ. 9 του άρθρου 2 του ανωτέρω νόμου, από την οποία προκύπτει ότι αφενός η απόδοση της τυχόν υπεραξίας τελεί υπό την προϋπόθεση ότι δεν θίγονται οι υποχρεώσεις της Συνεταιριστικής Τράπεζας που συναρτώνται με το ύψος των ιδίων κεφαλαίων της, αφετέρου κατά τον υπολογισμό της αξίας της συνεταιριστικής μερίδας αφαιρείται το ποσό κατά το οποίο οι σχηματισμένες προβλέψεις υπολείπονται των κατά την εποπτική νομοθεσία απαιτουμένων.

Επίσης, σύμφωνα με το άρθρο 149 του ν. 4261/2014 προβλέπεται ότι: «Για την εξόφληση συνεταιριστικών μερίδων, περιλαμβανομένων των περιπτώσεων αποχώρησης ή αποκλεισμού συνεταίρων, η οποία συνεπάγεται μείωση, εντός της οικονομικής χρήσης, μεγαλύτερη του 2% των ιδίων κεφαλαίων του πιστωτικού ιδρύματος που έχει μορφή συνεταιρισμού του ν. 1667/1986, όπως ορίζονται στο άρθρο 92 του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 575/2013 και στο άρθρο 65 του παρόντος νόμου, απαιτείται προηγούμενη έγκριση της Τράπεζας της Ελλάδος. Σε κάθε περίπτωση η Τράπεζα της Ελλάδος δύναται να απαγορεύει την εξόφληση συνεταιριστικών μερίδων, εάν τίθεται σε κίνδυνο η βιωσιμότητα του πιστωτικού ιδρύματος που λειτουργεί με τη μορφή του πιστωτικού συνεταιρισμού».

Ποια ενημέρωση οφείλουν να παρέχουν οι τράπεζες στους δανειολήπτες πριν από τη σύναψη δανείων σε συνάλλαγμα;

Με την ΠΔ/ΤΕ 2501/2002 η Τράπεζα της Ελλάδος έχει θεσπίσει την προσυμβατική ενημέρωση του δανειολήπτη για τον κίνδυνο διακύμανσης της συναλλαγματικής ισοτιμίας και για τη δυνατότητα και το κόστος χρησιμοποίησης τεχνικών κάλυψης του σχετικού κινδύνου.

Με την ΠΔ/ΤΕ 2501/2002 η Τράπεζα της Ελλάδος έχει θεσπίσει την προσυμβατική ενημέρωση του δανειολήπτη για τον κίνδυνο διακύμανσης της συναλλαγματικής ισοτιμίας και για τη δυνατότητα και το κόστος χρησιμοποίησης τεχνικών κάλυψης του σχετικού κινδύνου.

Επιπροσθέτως, με το υπ’ αριθ. 484/19.3.2007 έγγραφο της Διεύθυνσης Εποπτείας Πιστωτικού Συστήματος της Τράπεζας της Ελλάδος παρασχέθηκαν συμπληρωματικές οδηγίες στα πιστωτικά ιδρύματα, ώστε να κατανοούν επακριβώς οι συναλλασσόμενοι τους κινδύνους που πρόκειται να αναλάβουν.

Για το σκοπό αυτό υποδείχθηκε στα πιστωτικά ιδρύματα να συμπεριλαμβάνουν στη σύμβαση και παράδειγμα υπολογισμού της δόσης αποπληρωμής του δανείου (κεφάλαιο και τόκοι), με βάση τη δυσμενέστερη ισοτιμία των υποκείμενων νομισμάτων, που σημειώθηκε κατά την τελευταία τριετία.

Το ζήτημα της ανάγκης ενημέρωσης των δανειοληπτών για το συναλλαγματικό κίνδυνο διαγνώστηκε και από το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο Συστημικού Κινδύνου (ΕΣΣΚ), το οποίο, ελλείψει εναρμονισμένου κοινοτικού πλαισίου για το ζήτημα αυτό, απηύθυνε το 2011 σχετική Σύσταση προς τα κράτη-μέλη για τη θέσπιση σχετικών απαιτήσεων προσυμβατικής ενημέρωσης (ΕΣΣΚ 2011/C 342/01).

Όσον αφορά τη χώρα μας, επειδή οι σχετικές υποχρεώσεις είχαν ήδη θεσπιστεί, δεν απαιτήθηκε παρά μόνο συμπλήρωση αναφορικά με τη μεθοδολογία διαμόρφωσης του πιο πάνω παραδείγματος, η οποία παρασχέθηκε με την υπ’ αριθ. 457/23.4.2013 Εγκύκλιο της Διεύθυνσης Εποπτείας Πιστωτικού Συστήματος.

Το ΕΣΣΚ έχει ήδη προβεί σε αξιολόγηση της συμμόρφωσης των αρμοδίων αρχών και των κρατών–μελών προς την ως άνω Σύσταση και έχει αποφανθεί ότι η Ελλάδα έχει συμμορφωθεί πλήρως.

Ως προς τις συμβάσεις πίστωσης που εξασφαλίζονται με ακίνητα που προορίζονται για κατοικία και τις συμβάσεις πίστωσης με σκοπό την απόκτηση ή διατήρηση δικαιωμάτων κυριότητας επί εγγείου ιδιοκτησίας ή επί κτιρίου θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη και οι διατάξεις του ν. 4438/2016 (Στεγαστική Πίστη).

Θα τύχουν ρύθμισης οι οφειλές σε καθυστέρηση από δάνεια σε συνάλλαγμα;

Ο Κώδικας Δεοντολογίας του  ν. 4224/2013, που έχει θεσπίσει η Τράπεζα της Ελλάδος, προσεγγίζει το ζήτημα των δανείων σε καθυστέρηση συνολικά,
Ο Κώδικας Δεοντολογίας του  ν. 4224/2013, που έχει θεσπίσει η Τράπεζα της Ελλάδος, προσεγγίζει το ζήτημα των δανείων σε καθυστέρηση συνολικά, χωρίς να εξαιρεί τα δάνεια που είχαν συναφθεί σε ξένο νόμισμα. 
Αυτό το website χρησιμοποιεί cookies για την βελτιστοποίηση της εμπειρίας σας. Μάθετε περισσότερα
Αποδέχομαι